クレームを受けて落ち込んでいる看護師へ|よくあるクレーム5選とその回避方法を伝授

 

 
悩む犬
患者さんにクレームを言われたけど、上手く対応できなかった…
どういう風に対応すべきだったんだろう。落ち込む。。
今回はこのような疑問に答えます!
 
この記事の執筆者
 
私は現在看護師5年目ですが、経験年数にかかわらず患者さんからのクレームに対応しないといけなくなることがあるのではないでしょうか?
私自身もうまく対応できずに落ち込んだり、患者さんや家族に怒鳴られることで落ち込むことがありました。
 
  • クレームを受けた時の対応方法
  • クレームを受けても落ち込む必要がない理由
 
この記事を読むことで、クレーム対応時のポイントが理解できるので、話を聞いてもらいやすくなりクレーム対応をレベルアップさせることができますよ。
 
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患者からクレームを受けた時の対応−5ステップ−

患者からクレームを受けた時の対応−5ステップ−

 

まずは正しいクレーム対応の流れを確認していきましょう。

クレーム対応を苦手に感じている方や、クレームを受けることが多いと感じている方はぜひチェックしてみてください。

 

クレーム対応5ステップ

  1. まず謝る
  2. 相手の話を傾聴する
  3. 相手が何を求めているのか把握する
  4. 具体策を考え、提示する
  5. 再度謝る

 

クレームを言ってくる方は、ほとんどの場合口調が荒かったり、興奮気味なことが多いです。

そのため、まずはしっかりとクレーム内容を受け止め、謝ることでヒートアップさせないよう心がけましょう。

 

そして、話を聞いて相手が何を求めているのか把握していくことが重要です。

 

 
ちろ
話を聴きながら相手が落ち着いてくれればベスト!
 

しかしなかなか落ち着いてくれないこともあります。

相手が求めていることに対して、対応できることに関してはそれを具体的に伝えていきます。

できないことに関しては話し合いつつ、妥協点を探していく必要があります。

 

解決策を提示できたら、最後に再度お詫びをいれておきましょう。

 

クレーム対応時の注意点

クレーム対応の流れを解説しましたが、クレーム対応する際の注意点が2つあります。

 

  • 解決策が見つからない場合に、一人で考え続けない
  • クレームを言われた際に否定から入らない

 

相手の要求が難しい場合に、解決策が思いつかず、ずっと考えてしまう看護師もいます。

解決策が見つからない場合は、「上の者に相談します」と伝え上司を頼りましょう。

 

時間がかかりすぎたり、否定から入ることで相手をヒートアップさせてしまう可能性があります。

 

 
ちろ
相手の目線になると、自分の要求が叶えばいいので、その提案ができそうな上司に相談することに対して拒否されることはあまりありません。

 

患者はなぜ看護師にクレームを言う?

患者はなぜ看護師にクレームを言う?

 

そもそも患者はなぜ、看護師にクレームを言うのでしょうか?

 

理由はいくつかあると思いますが

  1. 看護師と関わる時間が一番多い
  2. ストレスが溜まっている
  3. 吐き出す相手がいない

などが挙げられます。

 

慣れない環境で生活することになり、その生活ではさまざまなことが制限されます。

治療で症状が良くなるとはいえ、治療の中には侵襲的なものもあります。

ストレスが溜まった状況で、不手際やコミュニケーションエラーが起きてしまえば爆発しかねません。

 

そして、コーピングするために吐き出す必要があり、その吐き出し口は一番近くにいる看護師になるのではないでしょうか?

 

よくあるクレーム5選とそれを回避するための方法

よくあるクレーム5選とそれを回避するための方法

 

看護師をしていて、よく受けたり、よく周りから聞くクレームは下の5点です。

  1. 言葉遣いについて
  2. 夜間の物音がうるさい
  3. パーソナルスペースについて
  4. さまざまな制限について
  5. 看護技術について

 

それぞれ解説していきます。

 

言葉遣いについて

まずは、言葉遣いについてです。

これは1年目看護師よりも、仕事に少し慣れてきた中堅看護師に多いイメージがあります。

患者の方が自分よりも高齢であるにもかかわらず、タメ口で話したり、幼児言葉で話したりしている先輩をよく見かけます。

 

もしかしたら、タメ口の方が距離が近く感じて不安や緊張が軽減するという患者もいるかもしれません。

とはいえ、あくまで患者−看護師の関係であることを忘れないようにしましょう。

 

回避方法
・丁寧語で話すことを意識する
・人生の先輩であることを忘れない
 
 
 
ちろ
もしも言葉遣いでクレームを言われた場合は、しっかりと受け入れて改めるようにしましょう。
少なくともその患者は、不快な思いをしたということです。
改めることで、このクレームは回避できますね!
 

夜間の物音がうるさい

次に、一般病棟よりも集中治療室でのクレームが多いものです。

集中治療室のナースステーションは壁で仕切られていない場合が多く、ナースステーションでの看護師同士の会話が全室に聞こえていることもあります。

また、各ベッド同士も壁ではなく、カーテンで仕切られているため薬剤をつめていたり、トレイを触っていたりするとその音が響いてしまいます。

集中治療室といっても、意識のある患者や、ゆっくり寝たい・休みたい患者は多いです。

そのため、クレームに繋がってしまいます。

 

夜間に患者が寝ることはお互いにメリットが大きいので、しっかり休んでもらえるような環境を整えましょう。

 

  • 物を片付ける時
  • 歩く時の足音
  • 看護師同士の会話

 

これらは自分一人でも意識すればできることですし、実践することでクレームを回避することができます。

 

回避方法
静かな環境で寝てもらう
会話は声のボリュームだけでなく、会話時間も考慮する
 
 
 
ちろ
他患者の入院や急変の時は仕方ありませんが、意識するだけでグッとクレームを回避できます!

 

パーソナルスペースについて

次に、パーソナルスペースについてのクレームです。

看護師は患者が療養する際の世話を行います。

そのため私物に触れたり、病室に入って物の管理をしたりします。

 

看護師が私物に触る際は、特に注意が必要です。物の場所が変わっていたり、そのものが失くなってしまったらクレームに繋がります。

患者本人が使いやすいようにその場所に置いていることも考慮し、位置を動かす際は必ず声をかけるようにしましょう。

 

回避方法
・病室ではあるが、患者の部屋という認識をもつ
・物の位置を動かす場合は声をかける
 
 
 
ちろ
部屋をカーテンで仕切っている場合はカーテンの閉め忘れにも注意しましょう。
 

さまざまな制限について

当たり前ですが、患者は病院に治療するためにきています。

この辛い症状をなんとか、抑えてほしい。そう思いながら入院します。

 

しかし治療にも

  • 痛みを伴う治療
  • 体位制限
  • 安静度制限
  • 食事制限

などさまざまな制限があります。

 

このことを理解できていない患者も中にはいます。

看護師と患者の間で認識のズレがあるとクレームに発展してしまいます。

 

「なんでトイレに行ったらダメなんだ!」「この食事は味が薄いから食べたくない」

 

こうならないように認識のズレを起こさないような対応を日頃からしておく必要があります。

 

回避方法
・起こりうる制限について事前に説明しておく
・説明したことを記録に残す
・同意書をとる
 

看護技術について

最後に看護技術に関するクレームです。

経験値の差から新人看護師が言われることが多いと思います。

例えば「点滴のルートを別の人に取ってほしい、何度も刺されて勘弁してくれ!」など。

 

患者の立場から考えると当然といえば当然のことかもしれません。

ただでさえ不安な入院生活で、不慣れな手技をされると余計に不安になってしまいます。

 

これに関しては、すぐに自分で対応できるものではありません

そのため、すぐに他のスタッフや先輩と交代するようにしましょう。

 

回避方法
・経験を積む
・先輩の手技を習う
・ひたすら練習する
 
 
 
ちろ
どこまでできていて、どこからできないかは人それぞれなので、自分に合った練習をやっていきましょう。コツを先輩から習うのも一つの手ですね!

 

 

クレームを受けて落ち込んでいる看護師へ

クレームを受けて落ち込んでいる看護師へ

 

ここまで、クレームの対処法やよくあるクレームについて説明してきました。

よくあるクレームに関しては、よくあることなので対応しやすいかと思います。

 

しかし、イレギュラーなクレームがくることもあります。

例えば、患者の家族からクレームを受けたり、他のスタッフのミスでクレームを受けたり…

 

最初は、急に言われるとびっくりして上手く対応できないと思います。

 

イレギュラーなクレームを言われた時の対応で大事なポイントは2つです。

  1. 成長できるチャンスだと割り切ること
  2. 誠意を持って話をすること

 

初めて受けるクレームであれば、どこかしら反省点が出てきます。

上手く説明できない、解決策が思いつかないなど。

しかし、経験があれば前回の対応を思い出しつつ、より良い答えを出せるようになります。

 

自分が成長できるチャンスだと認識できれば、クレーム対応も気が楽になりますよ。

 

 
ちろ
いっそ、クレームを受けて「ヤバい、わからん」ってなったら先輩に投げてしまうのもアリです。
対応してもらってから、こういう時はどう対応すべきなのか後から指導してもらいましょう
 
また、自分に過失があるのであれば、誠意をもって対応しましょう。
そうすることで、そのクレーム対応が終わってからの信頼関係も壊さずに続けていけるようになります。
 

クレームを回避できるように日頃から行動しよう|まとめ

クレームを回避できるように日頃から行動しよう|まとめ

 

クレーム対応の5ステップは

  1. まず謝る
  2. 相手の話を傾聴する
  3. 相手が何を求めているのか把握する
  4. 具体策を考え、提示する
  5. 再度謝る

 

クレームを回避するためには、患者の目線に立って行動することです。

もしもクレームを受けた場合は、しっかり受け止め自分が成長するための糧にしていきましょう。

 

また、イレギュラーなクレームに出会ってしまった場合は先輩に頼って、少しずつ引き出しを増やしていけば良いです。

クレーム対応で落ち込みすぎず、次につながると良いですね!

 

今回は以上です!

 

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